Gestión de recursos humanos

El Dr. Deming, sostiene que si todos los trabajadores, desde su puesto actual de labores, se preocupan por mejorar permanentemente la calidad de sus trabajos, aumentando la cantidad y reduciendo los costos asociados a los mismos; contribuirán a que la organización sea vista como una entidad de prestigio y competitiva en el mercado.

La calidad total, cuando se logra implantar adecuadamente en las organizaciones, ofrece un escenario ideal y posible para el desarrollo, en búsqueda de la excelencia.

A continuación, te presentamos un cuadro comparativo de las características que tienen las organizaciones que han adoptado la calidad total como filosofía de trabajo y aquellas que todavía continúan con la administración tradicional (Cuadro 1). Este te permitirá analizar y discernir sobre su importancia y que vale la pena tomarlo como modelo para tu establecimiento de salud.

En el Texto de Apoyo: “La Gestión de los Recursos Humanos y la Calidad Total”, explica que la gestión de recursos humanos, dentro de la calidad total, se orienta a un cambio de premisas y prácticas, empezando por la denominación del personal, al que se le llama asociado y no trabajador.

Señala igualmente, que el rendimiento debe estar basado en resultados medibles, sistemático, público y que favorezca a los equipos más que a los individuos; el reforzamiento debe ser positivo y no negativo; poner énfasis en la selección y desarrollo de empleados, la oferta de formación y menos en los salarios, etc.

Debemos señalar, sin embargo, que una organización que trabaja hacia la excelencia desarrolla sus actividades dentro de un ambiente laboral con características propias, las mismas que configuran su cultura.

El estilo de la cultura de una organización no solo determina el comportamiento individual y global de sus miembros, sino lo que podríamos llamar la personalidad de la organización.

Esto se hará con la creación de nuevos principios y valores que rijan en un ambiente laboral donde se maximice esfuerzos para mejorar la calidad de vida, poniendo énfasis en el trabajo en equipo, compromiso, lealtad, solidaridad, crecimiento y desarrollo personal, mejorando la capacidad de respuesta para brindar un servicio eficiente y de calidad. Las características de una cultura organizacional, son:

• Trabajo en equipo.
• Trabajo por resultados.
• Conciencia de ahorro de recursos.
• Preocupación por el autodesarrollo.
• Presencia de iniciativa.
• Preocupación por el cliente.
• Reconocimiento de los méritos.
• Estilos de liderazgo.
• Estilos de supervisión.
• Respeto por las normas.
• Significado del orden y la puntualidad.

¿Qué ventajas nos ofrece un cambio en la cultura organizacional?
• Reafirmar principios y valores fundamentales para cumplir con la misión y visión de la organización.
• Mejora la capacidad y calidad de respuesta.
• Identificación con una filosofía corporativa de trabajo inspirada en el respeto mutuo, responsabilidad, compromiso, equilibrio de valores, lealtad con la organización, con el equipo de trabajo y cumplimiento de objetivos comunes.
• Reglas de juego claras que inspiren un comportamiento asertivo y responsable de sus miembros.
• Crecimiento, desarrollo y competitividad de la organización.

¿Quién hará posible que la organización alcance el nivel de excelencia?
La respuesta es el recurso humano altamente calificado, motivado y con mística de servicio. Gráficamente este enfoque lo podemos representar de la siguiente manera. (Véase el Gráfico 1)

La Globalización
Este enfoque nos indica que el mundo organizacional moderno se caracteriza por la tendencia de las organizaciones a estar presente en el mercado mundial, que es más competitivo y cambiante.

Constantemente varían las necesidades del cliente o la competencia mejora los beneficios de sus productos/servicios. Dentro de este contexto, las organizaciones deben esforzarse al máximo por ser eficientes, es decir hacer buen uso de los recursos disponibles y eficaces, logrando las metas propuestas en los plazos previstos.

Los mercados globalizados, exigen a las organizaciones que cumplan con cinco condiciones básicas para ser consideradas organizaciones competitivas. Estas condiciones son:

• Los productos/servicios deben ser de alta calidad.
• Deben ser proporcionados en la cantidad requerida.
• Entregados en la oportunidad debida.
• Los precios deben ser justos o razonables en comparación con los beneficios que brindan al cliente.
• Deben ser entregados con una excelencia en el servicio.

De lo expresado, ¿quién hace posible que las organizaciones cumplan con estas condiciones para constituirse en organizaciones competitivas?, la respuesta es el recurso humano.

En consecuencia, los funcionarios y gerentes de todas las organizaciones deben tener muy en cuenta que, sin un recurso humano idóneo, será casi imposible que la organización pueda obtener altos estándares de desempeño, así cuente con equipos sofisticados o de punta.

Este cambio organizacional que se está produciendo, se concibe como el proceso que afecta de algún modo el estado actual de las cosas y la situación de las personas. Existen varios tipos de cambios:

Con el estructural se busca permanentemente el cambio del sistema organizacional, de los procesos y de las relaciones establecidas, para obtener mayor capacidad de respuesta al entorno y ser más competitivos.

Pero también son necesarios los cambios de desarrollo, que buscan el crecimiento y la metamorfosis interna, cambio de actitudes, nuevos paradigmas, desarrollo de la capacidad, del talento, la creatividad y la innovación para asumir una nueva conducta y actitudes efectivas para llegar al cliente interno y externo, trabajar en equipo, asumir nuevos roles de liderazgo, etc.

Existen otros cambios denominados cambios cosméticos o de “fachada”, que realizan algunas organizaciones generalmente por inercia, sin planificación, carentes de compromiso y autenticidad, en los cuales no existe un convencimiento y voluntad real.

Los cambios traumáticos, representan otro tipo de cambio sin planeamiento, impuestos por la alta gerencia y que destruyen el equilibrio individual y grupal, ocasionando resistencia y rechazo.

Estos dos últimos tipos de cambios (aparentes) afectan negativamente a la organización, generando un clima de escepticismo y falta de credibilidad. No siempre es fácil para las personas asumir el cambio. Entre algunas razones, porque:

• Significa modificar el estado actual en que se encuentra acostumbrado en el trabajo; es decir la rutina diaria, los roles convencionales y tradicionales, los procesos del trabajo actual, etc.
• Atenta contra su seguridad física y psicológica al asumir nuevos comportamientos, es decir el “temor a lo desconocido”.
• Significa mayor capacidad y esfuerzo para adoptar e internalizar nuevos aspectos, modelos y roles diferentes.

Por ello, los cambios deben ser procesos inteligentes, graduales, secuenciales y planificados, productos de una profunda reflexión y análisis de las fortalezas y debilidades de la organización, incluyendo fundamentalmente a sus trabajadores y teniendo como objetivo el mantenimiento de la direccionalidad de la organización a través de un plan de desarrollo sostenido que permita la satisfacción plena de las necesidades de los usuarios.

Ahora bien, del conjunto de personas que integran una organización, debemos reconocer el rol protagónico que cumplen los responsables de la conducción del personal, llámese jefe, gerente, administrador, director, etc.Son ellos los que con su conocimiento, motivación, compromiso, actitudes y valores, deben guiar adecuadamente a su personal y obtener los resultados esperados por la organización.

Esta persona, dentro de esta concepción, debe ser no sólo un jefe sino un líder. Es decir, ser una persona capaz de conducir e integrar el esfuerzo de los demás para que se cumplan los objetivos y metas de trabajo. El líder se caracterizar por:

• Introducir cambios positivos y fijar la dirección de éstos, sin perder de vista la misión, visión y los objetivos institucionales.
• Tener habilidad de preparar y motivar a la gente que trabaja con él.
• Tener un permanente deseo de mejorar.
• Ser realista, creativo, proactivo y comprometido con su institución.
• Tener visión de futuro.
• Saber escuchar a sus clientes externos, internos y proveedores.
• Ser un estudiante permanente.
• Mantener una conducta ética que sirva de ejemplo.
• Contagiar energía a los demás.
• Nunca desanimarse o dejarse vencer por los obstáculos.

La misión es una nueva forma de conducir (con liderazgo efectivo), la marcha o administración del personal o de recursos humanos; aprender a contar con él, escucharlo, comprenderlo y tener en cuenta su opinión, sus fuerzas, sus debilidades, sus “actitudes”, etc. Entender que, en los momentos actuales, el trabajador se convierte en el “producto” del progreso y en la “nueva riqueza de tu institución”.

Los gerentes y jefes deben ahora comprender que de nada valen las jerarquías impuestas, que los puestos pasan; “el puesto no hace a la persona, sino la persona hace al puesto”. En estos últimos años el rol del gerente, ha cambiado sustancialmente, del gerente tradicional de ayer se ha convertido en el gerente-líder de hoy y del futuro.

Como has podido comprender, para dirigir a un equipo de personas, en un área específica de la organización, es necesario, no sólo, que afiances tus conocimientos y habilidades gerenciales, sino también, busques mejorar y/o modificar tus actitudes, para lograr los resultados que esperas obtener de tus colaboradores que se traduzca en un trabajo eficiente y de calidad.

¿Qué es la gestión de recursos humanos?
Es la capacidad de mantener a la organización productiva, eficiente y eficaz, a partir del uso adecuado de su recurso humano.

Las políticas de recursos humanos, describen los criterios rectores para los procesos de gestión.Pasaremos a describir los procesos de gestión indicando en qué consiste cada uno (Gráfico 4).

Es pertinente indica que las políticas de personal o recursos humanos deben ser elaboradas teniendo en cuenta las siguientes características:

• Deben ser claras y difundidas convenientemente, a fin que el personal (funcionarios y trabajadores) comprenda su significado como principios rectores de su comportamiento y actuación laboral.
• Deben guardar estrecha relación con las leyes laborales. No puede existir alguna, que disponga lo contrario a lo que éstas señalan.
• Debe ser de uniforme aplicación en toda la institución, en igualdad de condiciones para todas las áreas que comprenden.
• Deben alcanzar un alto grado de aceptación, porque deben tratar de coincidir con las metas individuales de los trabajadores y metas de la organización.
• Deben servir de guías de control para delegar la toma de decisiones individuales.
• Deben ser frecuentemente revisadas y evaluadas para que permitan medir su impacto y eficiencia en el trabajo.
• Deben estar orientadas a lograr el desarrollo del personal.

A manera de ejemplo, presenta mos algunos enunciados de políticas para cada uno de los procesos antes señalados, tomado de la revista PIAS año X/Vol 30/ Dic. 96.

De planificación y organización
“Las entidades del sistema podrán contribuir diseñando planes de desarrollo técnico y administrativo, que permitan al personal visualizar expectativas claras de capacitación, progreso y realización personal y profesional en los distintos niveles de la organización.”

Selección e inducción
“Las exigencias de perfiles técnicos o profesionales para las contrataciones deberán considerar las mejoras que ha experimentado el país en materia de educación general, técnico-profesional y universitaria, así como la creciente incorporación tecnológica al sector.”

Capacitación y desarrollo
“La capacitación constituye una herramienta estratégica de primera importancia en el sector. El constante progreso en materias científicas y tecnológicas que afectan el modo de hacer del sector y la potencialidad que la capacitación tiene como elemento central de la movilidad laboral de los trabajadores, otorga a ésta un lugar preminente en las políticas de desarrollo del personal del sistema.”

Evaluación del desempeño
“Las instituciones del sistema evaluarán periódicamente el desempeño de sus trabajadores. Esta evaluación deberá ser un proceso formal, transparente, equitativo y justo desde la perspectiva de las personas. Desde la perspectivas institucional, la evaluación deberá permitir distinguir claramente entre categorías de trabajadores, según desempeño, de modo de asociar incentivos a la evaluación.”

Remuneraciones y beneficios
“El gobierno ha señalado, respecto de su política general de remuneración, que habiéndose cumplido el objetivo de recuperar el deterioro que éstas experimentaron, durante la pasada década, corresponde ahora que los futuros incrementos se vinculen a progresos en eficiencia y productividad sectoriales.”

Bienestar social
“Las instituciones del sector deberán procurar brindar servicios integrales de bienestar a sus trabajadores, más allá de los servicios, beneficios o prestaciones que actualmente están operando, considerando todas las dimensiones humanas de los trabajadores del sector.”

Relaciones laborales y comunicaciones
“Las instituciones del sector buscarán las mejores alternativas que permitan garantizar un nivel apropiado de comunicaciones, con el objeto de incorporar lo mejor del talento de cada una de las personas y mantener un clima laboral adecuado y estable.”

Seguridad e higiene ocupacional: “El sistema de salud y la organización deberá asegurar la prevención contra riesgos y accidentes que afecten la integridad física del personal.”

¿Qué significa trabajar en equipo?
Los trabajadores de las organizaciones en las cuales se ha implementado la filosofía del trabajo en equipo, normalmente se sienten:

• Orgullosos por la labor que desempeñan.
• Motivados por las interesantes posibilidades de desarrollo que se les ofrece.
• Identificados y comprometidos con el presente y futuro de la organización.
• Libres de decir lo que les parece sin ningún tipo de temor.
• Parte de una gran familia en la que existe respeto, confianza, solidaridad, colaboración, y reconocimiento entre todos sus integrantes.

Por lo tanto, para que el trabajo en equipo funcione en tu organización deben darse ciertas condiciones para que el esfuerzo tenga sus frutos. Ahora, te preguntarás, ¿Cuáles son las condiciones necesarias para el trabajo en equipo? Estas condiciones son básicamente cuatro:

1. El clima organizacional, creado por los directores y jefes de la institución, a través de la cooperación, confianza y la compatibilidad de ideales comunes que es el resultado de la cultura organizacional.
2. La habilidad y claridad de roles, que se establece a través de la designación de personas bien calificadas y preparadas para efectuar el trabajo; deseos de cooperación, la definición de papeles de cada uno y el conocimiento de los papeles de los otros con quienes interactúan.

Cuando existe este entendimiento, de inmediato comienzan a actuar como un equipo basado en las exigencias de la situación, sin esperar que alguien de una orden. En otras palabras, los miembros del equipo responden voluntaria y unitariamente a los requisitos del trabajo.

3. Metas de orden superior, una de las principales responsabilidades de los gerentes y jefes consiste en tratar de que los miembros del equipo no pierdan de vista el trabajo global e integrado en el que todos participan; en ocasiones las políticas de la empresa, los procedimientos de registros y los sistemas de premios llegan a fragmentar los esfuerzos individuales y desalentar el trabajo de equipo.

Un ejemplo puede verse cuando el director del hospital dice: “todos estamos aquí para ayudar al paciente”, entonces preguntamos: ¿Podemos pensar en el problema de hoy a partir de esa exigencia?

La respuesta es NO, no solamente es importante la presencia física, sino una acción comprometida, pues la meta de orden superior se puede obtener si ambas partes cumplen con su cometido y sirve para concentrar la atención, unificar los esfuerzos y estimular la cohesión de los equipos.

4. Premios al equipo, la presencia de premios es muy importante para estimular el trabajo en equipo, éstos pueden ser económicos o bien pueden ser el simple reconocimiento; como por ejemplo, delegar la autoridad al equipo de seleccionar a nuevos integrantes, hacer recomendaciones respecto a la elección de un nuevo jefe o supervisor; en otros casos las felicitaciones escritas o personales, así como otras que puedan tener relevancia en la organización.

El conflicto
Empezaremos definiendo ¿qué es un conflicto?

Los conflictos son situaciones sociales en las cuales dos o más personas, o grupos no logran establecer un acuerdo legítimo sobre algún punto que consideran importante.

En una organización es inevitable que se presenten una serie de conflictos. Siempre existirán. Por lo general, los conflictos pueden ser positivos, si se brindan nuevas ideas o técnicas o identifican problemas que necesitan resolverse. Algunos conflictos son importantes porque permiten identificar una situación peligrosa y anticiparse oportunamente con el planteamiento de medidas correctivas. Cuando los conflictos son negativos se tiene que ver las estrategias más adecuadas que ha de aplicar el líder y su equipo.

Un gerente debe aprender a manejar conflictos en vez de ocultarlos y enfrentarse a ellos tan pronto como aparezcan. Se debe ser consciente que no es posible eliminar del todo los conflictos, y que se debe aprovechar cada conflicto en beneficio de todos.

Los conflictos se desarrollan en diferentes intensidades, desde una simple discordancia, hasta un enfrentamiento violento. Se debe controlar los conflictos antes que lleguen a situaciones más agudas o violentas.

Los conflictos pueden ser de varios tipos. A continuación se presenta una relación de los principales tipos de conflictos y las causas que los ocasionan (Gráfico 5).

Estos tres tipos o dimensiones de los conflictos se influencian mutuamente, es decir, que aun cuando un conflicto se origina claramente en una sola de estas dimensiones, o se presenta al principio en una sola dimensión, termina repercutiendo sobre las otras dimensiones. Entre las manifestaciones más frecuentes que los trabajadores experimentan:

a) Ansiedad: Es un término que se usa comúnmente para describir la respuesta de la persona que se siente en peligro, está acompañada por síntomas físicos similares a los que se asocian en forma característica con el temor, como temblores, náuseas, un corazón palpitante y resequedad en la garganta.

b) Mecanismo de defensa o ajuste: Es otro síntoma de frustración y conflicto, el cual representa el método habitual de salvar bloqueos, alcanzar metas, satisfacer necesidades o aliviar frustraciones.

c) Las reacciones de evasión de escape: Son las que incluyen entregarse a sueños o fantasías excesivas, utilizar conducta infantil (regresión), darse por vencido (resignación), tener una fuerte e irracional resistencia a aceptar las sugerencias de otros (negativismo).

La detección oportuna de los conflictos, va a permitir que:

– Los conflictos no incidan negativamente en el clima de la organización, traducido en competencias desleales, rivalidad, egoísmo, desmotivación, inestabilidad, poca identificación, trabajo individualista.

– La productividad y la calidad de atención a los usuarios de los establecimientos de salud no se vea afectada.

– Fortalecer una comunicación efectiva en todos los niveles, evitando con ello los rumores, “bolas” que en general ocasionan caos, desconcierto e inestabilidad.

– Evitar que no se vea afectada la imagen de la institución en la opinión pública y en los usuarios. Esto se hará con la creación de nuevos principios y en los usuarios.

Artículo publicado en la revista Seguridad Minera N° 97.